私のお客さんでうまくいっている方を見ていますと、なんとなく特徴があるように感じます。

私のお客さんというのは個人で仕事をされている方が多いのですが、その特徴というのはとりあえずふたつくらいあって、

  • 顧客目線と目的意識

です。

ただこれって仕事だけじゃなくいろんなところで応用できそうなので、少しまとめてみたいと思います。

顧客目線

よく言われる言葉ですが “相手の立場にたって考えてみること” と認識しています。ビジネスにおいては、お金を受けとる側と払う側ではやっぱり立場が違う場合がありますよね。

立場が違うということは、考えかた感じかたが違うということであり、例えば…

「私は自分の技術(サービス)を安売りしたくない。なぜならこの技術を身につけるために、お金も時間も使ったし、努力もしてきたから」

…という方がいらっしゃるとします。

しかし顧客からすれば、あなたが今までにどんな努力や苦労をしてこようがあまり関係がありません。まあ「そうなんだ」くらいは思うかもしれませんが、それよりも実際に自分がお金を払って、かわりに提供してくれる技術(サービス)の方が大切です。

ですがひとくちに “顧客” といっても、これがたとえば常連さんとかお得意さんになってくれば、そういったストーリーに共感してくださる方も増えてくるかもしれません。

つまり顧客目線とはいっても、実は顧客それぞれに立場や目線が違うということです。

ですから “顧客” という、何か得体のしれないひとつの物体(人物?)のようなものでくくってしまうのは、個人ビジネスにおいては効率的でないと思います。

顧客の分類

このように考えたとき、ひとつの目安として顧客を分類して考える、という方法があります。以前もお伝えしたかもしれませんが…

  • 見込み客
  • ご新規さん
  • レピーター
  • 常連さん

…といった段階にわけて、それぞれの立場にたって考えていく、ということです。例えば見込み客はあなたに対して疑いの目を向けることも多いでしょうし、慎重な態度をとることが多いかもしれません。リピーター、常連さんになってくると「いつもの」で通じるくらいの信頼関係は得られるかもしれませんが、今度は飽きられない工夫が必要になってくるかもしれません。

顧客目線を身につける

では顧客目線を身につけるにはどうしたら良いのか?

シンプルに考えれば、自分が顧客になってみれば良いのではないかと思いますが、どうでしょう?

ただし大切なのは、自分が提供しようとしているサービス(商品)と同じか、近いもの、の顧客になってみないといけないということ。

つまりこれは顧客になりきってみることが大切ということで、あなたが40代の男性で、もしも10代の女性向けの化粧品を販売してみたいと思うのであれば、やはりそれになりきってみる必要がでてくるかもしれません。ちょっと言い過ぎかもしれませんが、それくらいのことが必要なんじゃないの、と思う場面は結構あります。

もうひとつ、具体的な、自分がよく知っている方を顧客として想定してみるという方法もあります。自分がよく知っていてその人のことを理解していれば、その人の立場にたって考えやすいですよね?

恋愛をしたことがある人は恋愛についてイメージしてみて欲しいのですが、好きな人に喜んでもらいたいとか振り向いてほしいとかそういったことをあれこれ考えると思います。

個人ビジネスにとってのお客さんというのはこういう存在に近い部分があるかもしれません。

顧客目線というのは、相手の立場にたって考えてみること、そしてそれには “相手に対する理解” というものが重要なんじゃないかと思います。

なんだか偉そうな、というかもっともらしいことを書いてしまいましたが、個人ビジネスの場合は、実情としてはもう少し “ブラック” かもしれません。

つまり人間には感情というものがありますから、いくら相手のことを理解できたとしても、または理解すればするほど、「あなたのようなお客さまとはお付きあいしたくありません」と感じてしまうこともある、ということです。

私はこのことに対して否定も肯定もしませんが、だからこそあらかじめ私たちのほうで “どういうお客さんを相手にしたいのか?” ということを想定しておいて、それにふさわしくないお客さまは丁重にお断りする、くらいのスタンスが大切になってくるかもしれません。

まとめ

ええと、だいぶ長くなってしまったので “目的意識について” はまた今度、機会があったら書こうと思います!

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